Bankowość nowej generacji. Bank Millennium proponuje nowe doświadczenie klienta w bankowości elektronicznej

Nowe doświadczenie klienta w bankowości elektronicznej to kolejny krok w realizacji strategii Banku Millennium opartej na klientocentryzmie, jakości i personalizacji na masową skalę. To nowa filozofia podejścia do potrzeb klienta. Teraz każdy użytkownik będzie miał swój własny, zindywidualizowany serwis bankowości internetowej i mobilnej. Millenet i aplikacja zostały zbudowane zupełnie od nowa i ujednolicone, aby niezależnie od tego, czy klient korzysta z kanału internetowego, czy mobilnego, zapewnić mu to samo, najlepsze doświadczenie.

- To początek projektu, ale już wykonaliśmy ogromny skok w stosunku do rynku. Co nami kierowało? Oczywiście klienci i ich oczekiwania. Kiedy zaczynaliśmy naszą przygodę z Millenetem, klient spędzał w serwisie średnio kilka minut. Z roku na rok ten czas stawał się jednak coraz krótszy. Teraz niezwykle szybko rośnie liczba użytkowników naszej bankowości mobilnej – o prawie 40% r/r. To są bardzo aktywni klienci. Logują się do banku prawie codziennie, ale spędzają w aplikacji nie więcej niż 20 sekund – mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Widzimy, jak szybko zmieniają się ich oczekiwania. Spędzają coraz więcej czasu w cyfrowej przestrzeni, mediach społecznościowych i oczekują od nas standardów, z którymi stykają się poza bankiem, a więc również personalizacji. Nasz projekt odpowiada na te oczekiwania, a nawet trochę je wyprzedza. Chcemy zaskakiwać klienta, wywołać „efekt wow” i uśmiech na jego twarzy, proponując rzeczy, których nie spodziewa się po banku. Przystosowaliśmy też nową bankowość elektroniczną do możliwości, jakie daje regulacja PSD II, więc pracujemy również nad tym, by klient mógł zobaczyć w Millenecie swoje środki zgromadzone w innych bankach – dodaje Halina Karpińska.

- Nowa bankowość elektroniczna została w całości zaprojektowana wewnątrz banku. Jest rezultatem pracy 40-osobowego zespołu deweloperskiego, popartym informacjami od ponad tysiąca użytkowników, zgromadzonych w kilkudziesięciu wywiadach i badaniach. Do jej zbudowania wykorzystaliśmy rozwiązania typu open source. Są nowoczesne i sprawdzone, skomponowane w unikatowy ekosystem, będący architekturą referencyjną dla dalszego rozwoju technologicznego. Osadziliśmy serwisy w zupełnie nowej architekturze i odświeżyliśmy technologie, więc projekt jest nowym doświadczeniem również dla banku. To jego początek, ale już teraz widzimy, że masowa personalizacja otwiera przed nami ogromne możliwości w zakresie zapewnienia najwyższego komfortu korzystania z naszych serwisów - mówi Adam Mańka, Dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji w Banku Millennium.

W nowej bankowości elektronicznej główną rolę będzie odgrywała strona główna serwisu. Pojawi się tu sekcja Wydarzenia, gdzie klient zobaczy swoje ostatnie transakcje. Listę Wydarzeń będzie systematycznie rozszerzana o nowe typy informacji, których potrzebuje użytkownik. Docelowo chcielibyśmy, aby sekcja ta była sercem systemu i głównym kanałem kontaktu z użytkownikiem w bankowości elektronicznej. Tutaj pokażemy też oferty ściśle dopasowane do jego potrzeb, sposobu zarządzania finansami i zachowań. Zaskoczymy go życzeniami urodzinowymi, przypomnimy o ubezpieczeniu bagażu dostępnym w jego karcie płatniczej, jeżeli zauważymy, że dużo podróżuje. Podpowiemy też, jak zaoszczędzić na codziennych zakupach.

Kolejną nową sekcją będą Dodatki, dostępne na stronie głównej, które mają ułatwić klientowi codzienne życie i bankowanie. Klient będzie mógł wybrać, które są dla niego przydatne i ustawić je wedle potrzeb. Przykładowo dodatek Zbiórka ułatwi zebranie pieniędzy na prezent dla znajomego czy zebranie przez rodziców kwoty potrzebnej na wycieczkę klasową lub na podarunek dla nauczyciela. Z kolei dodatek Nadchodzące płatności pozwoli na łatwe monitorowanie i planowanie wydatków. Z pomocą dodatku Wygodny Przelew klient zrobi przelew w kilka sekund wprost ze strony głównej, a dodatek Bezpłatne Konto pozwoli mu zawsze pamiętać o spełnieniu warunków bezpłatnego konta.

Nowy design serwisu umożliwia szybką ocenę stanu finansów i zachęca do oszczędzania. Całe menu zostało bardzo uproszczone, dzięki czemu nawigacja jest jeszcze bardziej intuicyjna. Dodatkowo w nowej odsłonie serwisu prezentowane są obracające się, animowane kafelki z produktami pokazujące najbardziej przydatne informacje dla klienta, na których odwrocie pojawiają się najczęściej wykonywane przez niego czynności. Główne sekcje w nowym serwisie to: Strona główna, Moje finanse, Płatności, Oferta, MilleUrząd oraz Twój profil.

W przypadku projektu nowego serwisu niezwykle istotna jest warstwa graficzna, która podąża za najnowszymi trendami. Duże elementy, kafelkowy układ systemu, fonty i ikonografiki, które podkreślają najważniejsze informacje zwiększają czytelność systemu, ale też sprawiają, że bankowość staje się przyjemna dla oka. Do systemu wprowadzane są również mikroanimacje i interakcje, które zwiększają poczucie płynności i komfort wykonywania operacji. Takie podejście do warstwy graficznej sprawia, że bankowość internetowa i mobilna Banku Millennium odpowiada standardom wizualnym systemów i aplikacji mobilnych, z których klienci korzystają poza bankiem.

Również decyzja o budowie spersonalizowanych serwisów oparta jest na obserwacji rynku i słuchaniu opinii klientów. Polacy oczekują personalizacji i ten trend będzie się pogłębiał. Według badań Banku Millennium*, personalizacja w najsilniejszym stopniu wpływa na lojalność klienta i NPS (skłonność do rekomendacji). W przypadku klientów, którzy uznają, że otrzymują spersonalizowane usługi, poziom NPS wynosi 82, przy braku personalizacji – jest ujemny. Z kolei KPMG w Polsce** podaje, że największy wpływ na ocenę doświadczeń klienta mają wiarygodność i personalizacja, zaobserwowano też znaczący wzrost wpływu personalizacji na NPS w 2018 r.

- Według raportu KPMG w Polsce, jesteśmy liderem Customer Experience wśród instytucji finansowych. Zostaliśmy też uznani przez konsumentów za lidera w personalizacji**. Mimo to chcemy iść dalej, bo to, co dotychczas oferowaliśmy, to za mało jeżeli chodzi o oczekiwania współczesnego człowieka, które w zderzeniu z innymi branżami będą rosnąć jeszcze szybciej – podsumowuje Halina Karpińska.

* Badania Satysfakcji Klientów Indywidualnych Banku Millennium przeprowadzone w 2 kwartale 2018 r. na reprezentatywnej próbie 1200 osób
* Raport KPMG w Polsce pt. „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów?”