Klient korzystający z Usługi Chargeback musi jedynie złożyć wniosek wraz z ewentualnymi dokumentami potwierdzającymi jego wniosek i nie jest zaangażowany w dalszy proces związany z realizacją zwrotu kwoty transakcji. Bank za pośrednictwem procedury Chargeback wysyła sprawę do rozpatrzenia do instytucji rozliczającej danego usługodawcę. Instytucja rozliczająca ma określony czas na zaakceptowanie lub odrzucenie roszczenia. W przypadku odrzucenia roszczenia powinna dostarczyć informację/dokumenty potwierdzające poprawność obciążenia. Jeśli w określonym terminie instytucja rozliczająca nie odrzuci wniosku o zwrot środków w ramach procedury Chargeback, Bank uznaje wniosek za zasadny.
Procedura Chargeback jest przeprowadzana zgodnie z terminami obowiązującymi w regulacjach międzynarodowych organizacji kartowych. Bank przekazuje informację o wyniku procedury Chargeback po uzyskaniu ostatecznego stanowiska instytucji rozliczającej usługodawcę.
Klient jest informowany o decyzji w sprawie wniosku o zwrot środków ramach procedury Chargeback, w formie przez niego określonej podczas jego składania, tj. drogą mailową, listową, poprzez Millenet lub SMS.
W przypadku złożenia reklamacji usług świadczonych przez Bank, Bank obowiązują terminy i zasady określone w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, w zakresie tych usług, oraz w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, w przypadku pozostałych usług.
W przypadku złożenia wniosku o zwrot środków w ramach procedury Chargeback, zastosowanie mają terminy i zasady określone w międzynarodowych regulacjach organizacji kartowych.
